Priorizar en torno a la satisfacción del cliente

Te has preguntado por qué algunos productos logran cumplir sus objetivos mientras que otros no, de hecho, la gran mayoría de emprendimientos no logran sobrevivir en sus primeros 5 años... Aunque son varios los factores que influyen a la hora de tomar decisiones acertadas.

¿Cómo priorizas lo que ES importante de lo que NO lo es?

Como ya sabes, en este blog estamos obsesionados por los clientes y en este capítulo entenderemos uno de los tantos modelos de priorización que existen, uno que está enfocado en la satisfacción 😏... para priorizar nuestra lista de funcionalidades de producto (también conocido como backlog) en función al grado de satisfacción de nuestro cliente; entenderemos en que consiste y como aplicarlo en nuestro día a día.

Modelo KANO

Cuando estamos gestionando productos, las ideas normalmente sobran ¿verdad? todos tienen ideas increíbles para mejorar, pero la realidad es que no todas servirán para cumplir con los objetivos, es por esta razón que es necesario definir un modelo de priorización para enfocar nuestros esfuerzos en lo que realmente importa.

El modelo KANO nos ayuda a clasificar y priorizar una lista de funcionalidades tras responder dos preguntas, que toman como objetivo principal entender la satisfacción del cliente.

Las dos preguntas son:

1. ¿Qué reacción provocará esa funcionalidad?

2. ¿Qué reacción provocará la falta de esa funcionalidad?

Al responder estas dos preguntas lo que buscamos en clasificar cada una de las funcionalidades y entender su relevancia a la hora de medir la satisfacción que le genera al cliente, agrupándolas en tres grupos diferentes:

Pero primero, para explicar cada uno de los grupos tomaré como ejemplo una app o página para buscar empleo, ya que es algo muy seguramente has usado y te será más fácil entender este modelo.

Tipos de funcionalidades

• Funcionalidades esperadas: Son todas aquellas que el cliente espera encontrarse al usar el producto, si el usuario no encontrará estas funcionalidades, tendríamos altos niveles de insatisfacción o de momentos ¿Qué?

Algunas funcionalidades esperadas serían la de filtrar por el nombre de la vacante, fecha de publicación, ver el salario de la vacante ( en teoría🤔 ), el nombre de la empresa, la descripción del rol; podríamos decir que estas son funcionalidades básicas que cualquier usuario espera encontrar.

• Funcionalidades innovadoras: Son funcionalidades nuevas para el cliente, que posiblemente no estén en otro producto y representan un mayor grado de satisfacción para los clientes y son claves para atraer a más personas.

Se me ocurre una funcionalidad con sugerencias de empleos similares basados en tu experiencia y habilidades (al estilo torre.co pero mas rápido), o un video para entender como es el día a día del rol para el cual estás aplicando. Estas son funcionalidades que no cualquier app tiene, pero que serían útiles a la hora de aplicar a un empleo.

¿Se te ocurre alguna otra funcionalidad innovadora?

• Funcionalidades de desempeño: Son funcionalidades que pueden aumentar o disminuir el grado de satisfacción del cliente.

Algunas funcionalidades en este grupo son de nivel técnico, como por ejemplo el tiempo de carga de la app, si esperas mucho tiempo la experiencia generará insatisfacción y frustración, pero si es muy rápida la satisfacción será mayor. Si tenemos una funcionalidad para enviar notificaciones de nuevos empleos, puede ser algo de valor para el cliente, pero si inundas su correo y notificaciones en pantalla, probablemente el cliente no estará para nada feliz.

¿Como usarlo en tu trabajo?

Estar en contacto con nuestros clientes es clave a la hora de gestionar productos para entender sus problemas puedes entrevistarlos, tener reuniones uno a uno, o crear Personas para entender que tanta satisfacción tendrían las funcionalidades que tienes en tu backlog.

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Pregúntale directamente a tus clientes ¿Cómo te sentirías con X funcionalidad? Explícales de que se trata y recibirás respuestas como: me gusta, me disgusta, me da igual, no podría usar el producto o debería ser así. Esto te ayudará a definir las expectativas básicas de tu producto para un MVP o enfocar tus esfuerzos en crear funcionalidades que generen valor real y enganchen a tus clientes con el producto.

Para medir la satisfacción puedes usar encuestas como NPS, CSat, ver los comentarios en redes sociales, en tu blog etc... ¿Debería hacer un artículo sobre esto? Déjamelo saber en LinkedIn

Conclusión:

El éxito del producto está en entregar valor para nuestros clientes, pero, muchas veces, tener grandes funcionalidades no resuelven el problema de tu cliente. Si un usuario encuentra funcionalidades increíbles en tu app de empleo, pero sí nadie lo contrata, seguramente abandonará tu app ¿o no? Y aunque es algo fuera del alcance de la app de empleos, si es que quieres resolver el problema de tu cliente, deberás obsesionarte con el problema y no la solución.

Te invito compartir este capituló con tus amigos y a leer mas artículos en El Blog de Producto, donde podrás aprender sobre mas temas relevantes, a la hora de adentrarte en el mundo de producto 🚀